服務(wù)型企業(yè)的自我認(rèn)知
　　其實(shí)很多產(chǎn)品制造商已經(jīng)在向客戶(hù)提供服務(wù)了，只是它們尚未意識(shí)到這一點(diǎn)。如果對(duì)已經(jīng)提供的服務(wù)進(jìn)行收費(fèi)，它們就能獲利。第一步就是讓企業(yè)的管理者和客戶(hù)都意識(shí)到企業(yè)現(xiàn)有服務(wù)的價(jià)值所在。
　　以制藥巨頭默克公司（Merck）為例。在默克公司銷(xiāo)售的某類(lèi)產(chǎn)品中，其法國(guó)分公司一直以來(lái)都為客戶(hù)免費(fèi)送貨（其實(shí)送貨費(fèi)用包含在藥品定價(jià)內(nèi)）。由于特種藥品價(jià)格昂貴且需求量小，而且送貨費(fèi)用只占發(fā)票金額很小的一部分，默克公司認(rèn)為免費(fèi)送貨并提供保險(xiǎn)是天經(jīng)地義的事。由于送貨費(fèi)用在發(fā)票中沒(méi)有單列，客戶(hù)并沒(méi)有意識(shí)到默克公司免費(fèi)送貨服務(wù)的價(jià)值所在。幾年前，默克公司對(duì)這一做法重新進(jìn)行評(píng)估。默克公司隨機(jī)選取了100個(gè)客戶(hù)，將送貨條款由“包含運(yùn)送和保費(fèi)”改為“額外收費(fèi)”，產(chǎn)品價(jià)格保持不變，90%的客戶(hù)沒(méi)有意識(shí)其中的變動(dòng)，支付了一筆額外費(fèi)用；10%的客戶(hù)意識(shí)到了其中的變動(dòng)，其中的一半客戶(hù)堅(jiān)持按照先前的條款履約。雖然依然為5%的客戶(hù)免費(fèi)送貨，但默克公司成功地對(duì)其余95%的客戶(hù)實(shí)現(xiàn)了從“免費(fèi)”到“收費(fèi)”的轉(zhuǎn)變。盡管客戶(hù)為之支付的費(fèi)用并不多，但這一新的收費(fèi)項(xiàng)目一旦在法國(guó)實(shí)施，默克公司的盈利將增加不少。
　　將服務(wù)從免費(fèi)到收費(fèi)的轉(zhuǎn)變表明服務(wù)對(duì)企業(yè)和客戶(hù)都有價(jià)值。法國(guó)天然氣供應(yīng)商液化空氣集團(tuán)（AirLiquide）也采取了這一策略。AirLiquide通常會(huì)購(gòu)買(mǎi)成千上萬(wàn)的液化氣鋼瓶為工業(yè)用戶(hù)送氣，只收取運(yùn)輸費(fèi)，液化氣鋼瓶是不收費(fèi)的。結(jié)果，客戶(hù)并沒(méi)有注意到自己積攢了大量的液化氣鋼瓶，這可是一筆數(shù)量可觀的流動(dòng)存貨。從上個(gè)世紀(jì)90年代中期開(kāi)始，AirLiquide開(kāi)始對(duì)每個(gè)液化氣鋼瓶每月收取5～7歐元的費(fèi)用。這項(xiàng)措施不僅為AirLiquide帶來(lái)了上億歐元的收入，同時(shí)也讓客戶(hù)意識(shí)到了液化氣鋼瓶的價(jià)值。一旦液化氣鋼瓶貼上了價(jià)格標(biāo)簽，客戶(hù)便會(huì)對(duì)其存貨進(jìn)行優(yōu)化，結(jié)果AirLiquide明顯降低了流動(dòng)存貨，使液化氣鋼瓶物盡其用。