接聽電話的23準(zhǔn)則：
（上門都是客）
(1) 對方來電時(shí)，如果需費(fèi)時(shí)查資料，最好先掛斷電話，稍后再打。
(2) 當(dāng)被對方問及“需要多少時(shí)間”等問題時(shí)，回答應(yīng)比預(yù)定時(shí)間稍長
(3) 對無法負(fù)責(zé)的電話，應(yīng)訊速交給當(dāng)事人處理。
(4) 不太理解對方所提事項(xiàng)時(shí)，可復(fù)誦電話內(nèi)容，并記錄，尋求主管幫忙。
(5) 對方來電不滿、抱怨時(shí)，最好能先誠懇地聆聽對方訴說。
解決方法六步：
1、開場白　
2、提出問題以獲取信息　
3、聆聽、回應(yīng)并思考　
4、提議其他選擇　
5、達(dá)成一致　
6、最后確定
(6) 對經(jīng)常打來的詢問電話，公司內(nèi)的回答應(yīng)力求統(tǒng)一
(7) 來電者的問題即使和公司沒有直接關(guān)系，也應(yīng)盡量詳細(xì)回答。
(8) 即使別人打錯電話，也應(yīng)親切對待。
(9) 知道對方打的是長途電話時(shí)，應(yīng)親切地詢問“是否需要我撥過去？”
(10) 事先準(zhǔn)備公司位置圖，以便隨時(shí)應(yīng)付對方詢問公司地址。
(11) 預(yù)先了解到公司的交通工具究竟有幾種。
(12) 為電話優(yōu)先或訪客優(yōu)先猶豫時(shí)，請優(yōu)先選擇訪客。
(13) 通話中有客人來訪時(shí)，應(yīng)先征求對方同意，暫且掛上電話。
(14) 當(dāng)電話經(jīng)由外線傳達(dá)時(shí)，切記向?qū)Ψ秸f聲“久等了”。
(15) 拿起聽筒，深呼吸后再開始講話。
(16) 和同事聊天時(shí)，不要立刻拿起聽筒。
(17) 電話中的人沒有離開前，不要大聲地和他人談笑。
(18) 即使不是自己的電話，也要積極應(yīng)對。<　……